（山东省消费者协会、山东省家庭服务业协会共同发布）
一、为维护消费者与经营者的合法权益，规范洗染行业经营行为，公正、公平、合理地解决洗染行业出现的消费争议，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》及有关法律法规的规定，并结合本省洗染行业实际情况，制定本办法。
二、 凡在本省从事洗染行业的经营者均应遵守国家有关法律、法规和本办法。
三、经营者营业执照应当悬挂在店堂醒目处，且明示服务项目、收费标准、投诉电话便于接受消费者监督。
四、在承接送洗衣物时，经营者检查后，应该将衣物上的污渍、磨（破）损、色牢度、虫蛀霉变、缺漏件等残缺或瑕疵状况，以及洗涤后的效果，向消费者告知，并在洗涤凭据上注明，由双方签字确认。如发生漏检等情况，必须在两天内（以洗涤凭据的日期为准）与消费者取得联系，书面确认后再洗涤，否则由此所产生的纠纷由经营者承担。
五、经营者在服务中出现下列情况需承担责任：
1、顾客送洗的衣物6个月内丢失；
2、未按操作规程或衣物洗涤标识说明要求操作造成衣物损伤；
3、经营者有漏检后发现的问题，未征得消费者认可进行洗涤引起的争议；
4、超出取衣服务期限。
六、经营者在服务中出现下列情况不承担责任：
1、因顾客丢失取货凭据，出现错取、冒领；
2、按标识说明操作后出现的质量问题。
七、消费者送洗衣物时，可选择非保值洗涤或保值洗涤，选择非保值洗涤的，洗涤费按正常洗涤标准收取；选择保值洗涤的，洗涤费按消费者申报保值金额的5%加收费用，但不低于非保值洗涤的收费标准。
八、消费者领取洗涤后的衣物时，应当现场检验，如发现问题应当场提出。属保值洗涤的消费者，当场检验，如无异议，办完领取手续离店后，则视作保值洗涤协议全部完成，互不承担责任；属非保值洗涤的消费者离店后，如发现衣物存在漏检的，因洗涤所造成的质量问题，必须在两天内（以实际取衣物日期为准）向经营者提出，经营者应给予返工。
九、衣物洗涤后未能达到洗涤标准的，经营者应给予免费返工。返工一次仍未达到质量要求的，经营者应退还洗涤费给消费者，洗涤前已声明不能去除或只能尽量去除的污渍除外。局部污渍单独处理容易造成色差的或因腐蚀性污渍处理后易造成衣物损坏的，经营者应重点声明，经消费者同意签字后方可再处理。
十、确属经营者在服务过程中造成的衣物损坏和丢失，经营者理应主动与消费者联系，协商处理。协商不成，经营者应按下列方式赔偿给消费者：
1、消费者选择非保值洗涤的，如洗涤后衣物出现洗涤质量问题，经修补仍有穿用价值的，经营者应该按该衣物洗涤费的1-6倍金额赔偿。不能修复或丢失的，经营者应按该衣物洗涤费的1-20倍金额赔偿，但不得超过衣物的实际价值（衣物的实际价值：衣物穿用一年内折旧20%；穿用两年内折旧40%；穿用三年内折旧60%，逐年递增。但最多折旧率不得超过75%，年限以购物发票的日期为准）。
2、消费者选择保值洗涤的，如洗涤后衣物出现洗涤质量问题，经修补仍有穿用价值的，经营者应按该衣物保值金额的5-25%赔偿，不能修复或丢失的，经营者应按该衣物保值金额的全额赔偿。
十一、因经营者的原因，造成套装单件损坏或丢失的，只作单件赔偿，套装比例为6：4；三件式套装的比例为5：3：2；长套裙上衣与裙子的比例为4：6。
十二、经营者采用的洗涤方式，应当事先征得消费者的同意，并在取衣凭据上注明。凡属衣物面料或衣物制作本身存在的质量问题，或因衣物洗涤标识错误，以及按消费者自己选择的洗涤方式，造成衣物在洗涤后出现缩水、断裂、硬变、脱线、褪色、串色、搭色、粘合衬起泡及装饰物融化等现象，不属于经营者责任的，经营者不予赔偿，但有义务为消费者提供相关证明，并协助消费者向经销商索赔。
十三、洗涤服务中出现难以认定的质量争议问题，可将洗涤衣物送有关法定部门鉴定。经营者与消费者签订鉴定协议书，鉴定费由提议方先行垫付，最终由责任方承担。
十四、经营者不能按交付时限交付衣物给消费者的，应及时通知消费者，并按实际情况另行约定交付期限，逾期（含到期未及时与消费者沟通的）仍不能交付的，须向消费者支付每件每天1元人民币的补偿金。消费者未能按交付时限取走衣物，超过15天的，经营者可向消费者收取每件每天1元人民币的保管费，逾期6个月以上的未取衣物，应视为消费者自动放弃此衣物的所有权，经营者有权自行处理该衣物。（注：交付时限：1、干洗、水洗、熨烫、染色、织补服务期限不超过7天；2、染色、织布、皮衣、地毯、汽车饰物、裘衣养护服务期限不超过20天；3、特殊情况按双方约定办理；4、获得等级评定星级单位的，按星级要求的交付时限）
十五、经营者应按照衣物上的洗涤标识进行洗涤操作，没有洗涤标识的须征得消费者同意的洗涤方式操作。消费者特殊要求的洗涤方式应注明，并经消费者签字认可。不得以水洗冒充干洗，或未洗冒充已洗等欺诈行为。如有发生，应按《消法》规定，退还消费者洗涤费，并增加赔偿其洗涤费金额的一倍。造成衣物损伤的，另按第十条赔偿。
十六、消费者与经营者发生争议未能协商解决的，可由山东省家庭服务业协会协调解决，也可向山东省消费者协会投诉或向行政部门申诉，或直接向人民法院提起诉讼。
十七、本办法如与国家相关法律、法规不相符，以国家法律、法规为准。
十八、本办法由山东省消费者协会、山东省家庭服务业协会制定并负责解释。
十九、本办法自2008年3月15日起施行。
山东省家庭服务业协会
