小天鹅已经涉嫌售后欺诈

“小天鹅的售后服务体系，确实让我们这些冲在前面的渠道商感到寒心。”在一个行业活动上，某渠道商向记者大倒苦水，称老是有许多小天鹅的用户因产品方面的问题，向他发难。而其中发难的最多原因，是缘于小天鹅售后服务体系的不健全，以及责任心不够所致。

而王小姐最近的经历，正是其中一个非常典型的缩影。

王小姐告诉《TWICE CHINA消费电子商讯》，在2006年7月，经不住销售商的煽动，她买了一台小天鹅水魔方系列的洗衣机（型号为XQB46-500 CL+），但是几个月后，当她开始真正使用这台洗衣机时，噩梦就开始如影随形。因为过滤网无法过滤的原因，洗出来的衣服，沾满了细细的毛，每次洗完衣服，还得拿个沾毛器，仔细地一根一根地把衣服上的毛摘掉去。“我无法忍受这种痛苦，但因为销售商不愿意退货，所以从买来到现在，一年多时间过去，总共用了还不到10次。”王小姐说。

王小姐的忍气吞声终于压抑不住，11月28号，王小姐致电小天鹅客服电话：10106767，小天鹅客服说“正常情况是应该吸毛的”，并答应安排售后服务人员于12月1号上门进行洗衣机的维修工作。但是，12月1号整整一天过去，满怀希望的王小姐推掉了朋友们要给自己过生日的机会，在家苦等一天的结果，却是深深的失望。小天鹅客服不但没有上门，而且连一个解释的电话都没有！

12月5号，王小姐再次致电10106767，问12月1号为何小天鹅没有人过去并且怎么连个说明的电话也没有？在得到一通苍白解释并向王小姐道歉之后，小天鹅客服工作人员答应，12月8号一定会安排最好的师傅上门提供维修服务。也许是事情的严重性，一个显示为010-63345385的号码致电王小姐，请王小姐一百个放心，12月8号的维修结果肯定会让王小姐满意。

为了早日修好机器，原定于12月7号就要出差的王小姐推掉了出差机会，12月8号在家静候小天鹅客服的上门维修工作。然而，王小姐的耐心和诚意，换来的是和12月1号的同一个版本悲惨故事。“一天又一天地，让我在家干等着，难道他们小天鹅的售后服务就这么复杂？没有工人来我家，为何连个说明电话都没有？而这种让人感觉龌龊的游戏手法，怎么会出在小天鹅这种大品牌的身上？”王小姐出离愤怒。

中国消费者协会的工作人员告诉记者，按照相关条例，小天鹅已经涉嫌售后欺诈。

“小天鹅的售后服务体系不改革，总有一天，一根稻草就会将小天鹅压跨。”上述渠道商在明确表示来年不再销售小天鹅的产品时，如此说道。

据小天鹅的官方资料显示，小天鹅品牌价值增加为95.08亿元。小天鹅洗衣机已连续十一年保持全国销量第一，先后获得“2007中国企业500强”、“消费者满意第一品牌”、“中国家电行业年度十佳品牌”、中国产品出口50强“最佳供应商”、“最具市场竞争力品牌”等诸多称号，而备受争议的小天鹅水魔方系列洗衣机荣获“中国最具创造力产品奖”，雾态洗数字水魔方洗衣机通过6A级认证，数字水魔方获“最佳节能奖”，超越滚筒洗衣机荣获“新品特别奖”。

为什么拥有如此之多荣誉的小天鹅，会折翅于售后服务体系？让渠道商因此而退缩并转而投入其竞争对手的怀抱？

《TWICE CHINA消费电子商讯》随即联系小天鹅洗衣机方面，并辗转联系上其新闻负责人唐晓溪。但直至本刊最后截稿之际，唐晓溪亦没有给记者以任何正面答复。

“低效率，安全隐患，残损机的存在，仍然使小天鹅面临严峻考验。”在2007年度工作年会上，小天鹅股份有限公司总经理柴新建亦如此坦承。

“在15~20年时间内，把小天鹅打造成全球最大最好的洗衣机制造商，小天鹅成为国际品牌。”柴新建当初面向全体员工的话，犹在耳际，落实到北京分公司及其售后服务体系，却完全变味，令人不胜唏嘘。

来源：《TWICE CHINA消费电子商讯》